1. Fidelización, ventas y recomendación
Es fundamental que personas físicas, autónomos, o trabajadores independientes y pymes comprendan que la lealtad del cliente hacia la marca y su compromiso con la misma repercute de forma directa en el negocio, afectando a las ventas y la reputación corporativa.
La nueva conciencia del marketing sitúa al cliente como centro del negocio y receptor de todas las estrategias, dando lugar a una fidelización tímida pero que va aumentando. De acuerdo a un estudio elaborado por Accenture, el 28% de los consumidores son leales a marcas y el 31% las ha recomendado. Asimismo, la empresa Carlson Marketing Group Research (CMGR) afirma que un cliente satisfecho comunica su satisfacción a cinco personas.
Si hablamos de incremento de ventas, según datos de Oxatis, el consumidor que realiza una segunda compra gasta tres veces más que el nuevo y hasta cinco veces más si repite una tercera. Además, CRM estima que por cada 5% de fidelización habrá un aumento de las ganancias de entre 25 y 85%.
2. Inversión con retorno
Al igual que otro tipo de campaña de marketing, la de fidelización también supone una inversión, en recursos económicos, técnicos y humanos, pero con menos costos que aquellas estrategias dirigidas a buscar y conseguir nuevos clientes. Dicha inversión con retorno favorecerá los siguientes aspectos:
- Incremento de las ventas y los ingresos.
- Mejora de la reputación corporativa.
- Recepción de datos sobre tu nicho de mercado.
- Impulso del crecimiento de tu negocio.
- Satisfacción del cliente.
3. Análisis del cliente como punto inicial
Antes de iniciar con el diseño de la campaña de fidelización tienes que identificar a tu cliente. Debes clarificar, mediante un análisis de compra, cuál es el consumidor esporádico y cuál el habitual, para convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más ganancias nos proporciona.
Estudia a través de herramientas como las bases de datos, las encuestas de satisfacción y los programas CRM los comportamientos de tus clientes, desde el tipo de compra, la frecuencia con la que la realiza y el costo. Una vez hayas examinado a tu cliente estarás listo para planificar tu campaña de fidelización y conservación.
4. Para conservar a los mejores usuarios
Dentro del marketing de fidelización es vital proteger y apapachar a los clientes más leales mediante su cuidado e incentivo. Hay diferentes posibles acciones para poner en marcha tu campaña de fidelización, pero todas ellas deben dirigirse a optimizar la experiencia del cliente durante el proceso comercial y posicionar tu marca en la mente del consumidor, situándote como la primera opción frente a los competidores.
A continuación detallamos las principales estrategias:
Personaliza la oferta
Si has sido capaz de extraer conclusiones del análisis de tu cliente sobre sus hábitos de compra y consumo procura ajustar tu propuesta. Envíale información sobre productos nuevos disponibles en el catálogo que pueden interesarle o personaliza el contenido de tus campañas de email marketing consiguiendo que se sienta único.
Si nos centramos en el proceso de compra, puedes usar herramientas tecnológicas para brindar valor añadido y diferenciar a tu cliente fiel del cliente esporádico con opciones como sistemas de autogestión de pedidos, navegación por un sitio sin publicidad, canales alternativos de comunicación…
Las llamadas Social Media te dan la oportunidad de practicar un marketing relacional directo con tu cliente más leal. Sírvete de las redes sociales para generar contenido sobre tu marca y hacer, no solo que hablen sobre él, sino que interactúen con él, comentándolo, compartiéndolo…
Asimismo, las redes sociales se han convertido en una herramienta muy útil de atención al cliente. Son muchos los usuarios que platican sus dudas en los diferentes perfiles de las marcas y reciben respuesta a ellas. La calidad de la misma y el tiempo de espera también deben estar muy cuidado puesto que influye en tu reputación frente al cliente.
Procura un seguimiento del intercambio
La atención al cliente de la que te hablábamos antes no solo se centra en el proceso de compra y pago, sino que va más allá si lo que quieres conseguir es conservar la lealtad del consumidor. Es más que conveniente, que después de un breve tiempo desde la adquisición del producto o servicio, te intereses por el grado de satisfacción de tu cliente. Hablamos de los llamados sistemas feedback para mejorar el servicio que prestas.
Si hubiera alguna queja justificada por parte de algún usuario no dudes en asumir la responsabilidad y facilitar ayuda. Haz del problema una oportunidad y enseña cómo se debe actuar en caso de mala experiencia.
Premia la fidelidad
Muestra que tú también estás satisfecho con tus clientes más fieles brindándoles ofertas, promociones, concursos y en definitiva mejores condiciones de compra. Son técnicas tradicionales pero útiles cuando se quiere fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único y cuidado e incentivar las ventas de tu negocio.
En este sentido, la del 2×1 es probablemente una de la estrategia más empleada en el mundo del marketing y con mayor éxito tanto de implantación en los comercios como de recepción por parte del cliente.
Como hemos comentado con anterioridad, debes brindar una oferta personalizada y hacerla llegar a tu cliente a través de newsletters que te permitan segmentar en función del contenido y el destinatario.
La práctica del email marketing aportará valor agregado a tu campaña de fidelización. Además la práctica del envío de newsletter hará que aumente el crecimiento de tu base de datos y las ventas cruzadas.
5. Tipos de programas de fidelización
Tus estrategias deben estar y ser personalizadas. Por ello y atendiendo a los hábitos de tu cliente, el experto en Neuromarketing, José Manuel Navarro, establece una tipología para los programas de fidelización fundamentados en los siguientes puntos:
- Marca. Ofrecer experiencias únicas para el consumidor facilita su atención hacia tu negocio y la retención de tu oferta.
- Producto. Diferencia tu producto y apórtale valor agregado para que el cliente sienta tu buen trato.
- Precio y acciones promocionales. Es importante amortiguar el sentimiento de pérdida económica mediante descuentos, programas de puntos o promociones.
- Venta cruzada. El cliente valorará la oferta complementaria que puedes realizar a través de acuerdos con otras empresas.
- Responsabilidad Social Corporativa. Promoviendo la implicación en proyectos solidarios.
¿Qué más te gustaría saber sobre las estrategias de fidelización para tus clientes? Infoautónomos es una comunidad dedicada a las personas físicas, autónomos, y pymes donde encontrarás información útil y actual. Tú ya eres infoautónomo. Comparte este artículo con quien creas pueda interesarle.
