¿Qué es cross selling?
El cross selling o venta cruzada tiene el objetivo de incrementar la facturación por pedido ofreciendo al cliente otros productos o servicios que son complementarios a su compra. Además, se debe ofrecer un producto que complemente las necesidades del anterior, no que satisfaga las mismas.
Esto es un rasgo distintivo de las ventas cruzadas, el carácter complementario del producto. El enfoque debe estar en el valor que se brinda con ese nuevo producto que se ofrece, ya que es más probable que el cliente compre un segundo producto si se demuestra que este mejorará la experiencia de compra.
Otro aspecto que distingue al cross selling es que la propuesta de compra del producto o servicio complementario se debe producir en el momento en que el cliente está concretando otra compra.
A pesar de parecer una estrategia riesgosa, ya que le estás diciendo al cliente que gaste más, las estadísticas demuestras que si se implementa adecuadamente, la técnica de ventas cruzadas tiene un impacto económico positivo.
La venta cruzada consiste justamente en sugerir, de forma sutil y práctica, algún artículo o servicio que despierte el interés genuino de las personas y que le aporte valor.
¿Cuáles son las características de la venta cruzada?
Las características de la técnica de cross selling son:
- Es un complemento de la compra que se está realizando.
- Se debe mostrar de manera discreta, sin suponer una distracción o invasión en la compra.
- En caso de que tengas una tienda en línea, de preferencia muestra el producto de venta cruzada en la página del carrito de compra.
Hay empresas que la técnicas de venta cruzada la realizan al finalizar la compra, en la página de agradecimiento o mediante una newsletter donde se le ofrecen productos relacionados con la compra.
Por ello, es importante que conozcas los hábitos de consumo de tus clientes o tu buyer persona, para ofrecer el producto complementario en el momento oportuno.
Asimismo, también se pueden brindar descuentos o promociones en la compra del producto o servicio complementario, incentivando la compra de este.
¿Cuáles son las diferencias entre cross selling y up selling?
Up selling significa ventas adicionales. Ambos conceptos, cross selling y up selling coinciden en el hecho de ofrecer otro producto durante el proceso de compra del cliente, pero se diferencias en las características del producto que se ofrece y en la intención final de la propuesta.
Mientras que en las ventas cruzadas el producto o servicio que se ofrece se presenta como un complemento del producto elegido, en las ventas adicionales se ofrece un producto similar pero con funcionalidades superiores.
En el caso del up selling la intención es conseguir que el cliente compre un producto superior o el mismo pero en una versión mejorada. Es decir, el objetivo final no es acompañar el producto, sino sustituirlo.
Por ejemplo, si el cliente ha comprado un portátil, una técnica de up selling aplicada en el proceso de compra es ofrecerle un modelo con mejor procesador, mayor espacio en el disco duro o más paquetes de software instalados.
Tipos de cross selling
Las ventas cruzadas se pueden clasificar de acuerdo al nivel de voluntariedad u obligatoriedad que presenta el cliente en relación a la compra del producto complementario.
Venta cruzada voluntaria
Aquí el cliente tiene la completa libertad de comprar el producto complementario sin que este interfiera en el precio o en la posibilidad de obtener el producto principal.
Por ejemplo, en la venta de un ordenador, ofrecer al cliente una funda para su protección. El precio del ordenador no va a variar en ningún caso, se decida o no a comprar la funda.
Venta cruzada condicionada
En este caso, la venta cruzada condicionada se da cuando se aplica un descuento al precio final de compra, pero con la condición de que se adquiera el producto o servicio complementario.
Esto suele ocurrir en las empresas que brindan cursos de formación. El precio individual de cada uno se vuelve más económico conforme vas contratando más cursos.
Venta cruzada obligatoria
Esta se da con menor frecuencia que las dos anteriores técnicas de cross selling. En este caso se restringe a ciertos sectores, como el financiero, donde la empresa que negocia tiene una posición de ventaja.
Por ejemplo, cuando acudes a una institución financiera para solicitar un crédito, normalmente se obliga a contratar otros servicios adicionales para poder acceder a ese préstamo.
Consejos de cross selling para tiendas en línea
Con las técnicas de cross selling se pueden aumentar las ventas a través de las tiendas en línea.
Realiza lotes de venta cruzada que tengan sentido
En primer lugar, deberás analizar la gama de productos que ofreces y el comportamiento de compra de tus clientes habituales para descubrir los elementos que se complementan.
Si tu tienda en línea lleva un tiempo funcionando, tendrás datos suficientes para establecer una relación de productos complementarios.
A pesar de ello, piensa siempre que en las ventas cruzadas se trata de brindar un valor agregado al cliente y no solo de aumentar el volumen de ventas.
Elige el momento oportuno
Para conseguir dirigirte a los clientes adecuados en el momento oportuno también necesitarás los datos de usuario que te brindan las estadísticas de tu web, pudiendo conocer qué clientes son susceptibles a qué tipo de oferta.
Toma en cuenta que un cliente que acaba de comprar un ordenador se encontrará en una situación diferente a otro que tiene todos los accesorios en su carrito de compra.
Las herramientas de gestión de clientes te pueden ayudar a diseñar una experiencia de compra adecuada.
Aplica las técnicas de cross selling a tu estrategia de marketing
Es importante que apliquemos las técnicas de venta cruzada en el conjunto de acciones de marketing, ya que también será posible desarrollarla cuando hay contactos mediante el servicio de atención al cliente o en eventos que se organicen.
Sistema de recomendación inteligentes automáticos
Estos sistemas mostrarán los productos complementarios de acuerdo a la experiencia de compra de otros usuarios que ya han realizado la compra de ese mismo producto.
Ventajas del cross selling
- Incremento de las ventas. Se produce un aumento en las ventas al usar esta técnica, ya que conseguimos que el cliente compre más productos.
- Mayor visibilidad. Al ofrecer otros productos al seleccionado por el consumidor, aumentas la visibilidad de los demás productos. Además te brindará una salida más rápida para aquellos que te cuesta trabajo vender.
- Activa la memoria. A pesar de que en muchos casos el cliente no agregue los productos complementarios, el hecho de haberlos recomendado hará que los recuerde y que posiblemente en otra ocasión acuda a la tienda cuando lo necesite.
- Introducción de productos nuevos. Al brindar los productos nuevos de esta forma al consumidor, este lo percibirá con una mayor confianza que si lo visualiza directamente en la página como un producto nuevo.
- Genera oportunidades de venta. Muchos clientes acuden a comprar con las ideas muy claras, pero al ofrecerle producto nuevos, se activa su creatividad y se amplían sus horizontes de compra.
